고객 99%가 사람인 줄 안다? 국내 1위 채널톡 AI가 콜센터 직원을 완벽하게 대체하는 과정

[채널톡 TTS 아레나를 체험해보세요]
https://huggingface.co/spaces/....channelcorp/KO-TTS-A

[상담사향 TTS 만들기 - 어떻게 상담사처럼 발화하는 모델을 만들 수 있을까?]
https://channel.io/ko/team/blo....g/articles/tech-tts-

[채널코퍼레이션 채용 공고 - 정말 어려운 20%의 문제를 해결하실 분을 기다립니다]
https://channel.io/ko/careers/....9ae3038a-70e9-40da-8

🎙️ 고객 상담의 미래: 채널톡 AI 팀 제이크 리드가 밝히는 자체 TTS 엔진 '하나'와 AI 에이전트 전략
이번 팟캐스트에서는 채널톡의 AI 팀 리드 제이크님을 모시고 비즈니스 상담에 최적화된 AI 기술을 주제로 이야기를 나누었습니다. 특히 기존 시장의 한계를 극복하기 위해 직접 개발한 한국어 TTS 모델 하나(HANA)의 탄생 비화와 글로벌 모델들과의 진검승부를 펼치는 TTS 아레나 시스템에 대해 심도 있게 다루었습니다. 기술이 단순한 연구를 넘어 실제 제품으로서 사용자에게 어떤 경험을 선사해야 하는지에 대한 채널톡의 전략적 통찰을 확인해 보세요.

⏱️ 타임스탬프 (Timestamps)
0:00 - 하이라이트
0:37 - 오프닝 및 게스트 소개
0:55 - 리서처에서 채널톡 AI 팀 리드로 합류하게 된 배경
2:41 - AI 에이전트 ALF와 자체 TTS 엔진 '하나' 소개
3:56 - 기존 시장 모델 대신 자체 TTS를 직접 개발한 이유
8:41 - 한국어 상담사 스타일 TTS '하나' 시연 및 특징
12:46 - 자연스러운 운율과 레이턴시 최적화 전략
16:41 - TTS 아레나 리더보드를 통한 기술 경쟁력 검증
24:07 - 일본 지사 협업을 통한 일본어 TTS 확장 계획
25:37 - AI 팀의 향후 1년 비전 및 마무리

🔑 핵심 요점 (Key Points)
1. 기술 연구가 실제 제품의 형태로 사용자에게 쓰임을 받는 '임팩트' 중심의 개발 환경을 지향합니다.
2. 기존 TTS의 부자연스러운 톤을 극복하기 위해 실제 CX팀의 목소리를 학습시켜 '스마트한 상담사' 페르소나를 구축했습니다.
3. 인위적인 프롬프트 없이도 문맥에 따라 모델이 스스로 자연스러운 운율(Prosody)을 선택하도록 설계했습니다.
4. 전화 상담의 핵심인 레이턴시 문제를 해결하기 위해 모델 경량화와 정적 캐치 기술을 고도화하고 있습니다.
5. 한국뿐만 아니라 일본 시장 공략을 위해 일본어 TTS 아레나를 준비하며 글로벌 비즈니스를 확장 중입니다.

📝 세부 내용 요약 (Section Summaries)
■ 리서처에서 제품 빌더로: 제이크 리드의 합류 스토리
NC소프트에서 6년간 AI 리서처로 근무하던 제이크님은 연구 결과가 논문에 그치지 않고 실제 제품으로 이어지는 환경을 갈망했습니다. 채널톡은 기술 연구와 제품 구현이 긴밀하게 연결된 조직이었으며, 현재는 AI 팀 리드로서 기술이 비즈니스 문제를 직접 해결하는 과정을 이끌고 있습니다.

■ 상담에 진심인 AI: ALF와 자체 TTS 엔진 '하나'
채널톡은 1,000여 개의 고객사에서 채팅 상담 자동화 도구인 ALF를 활발히 사용 중입니다. 넥스트 스텝인 전화 상담 시장을 위해 한국어에 능통하면서도 상담사 특유의 친절하고 똘똘한 느낌을 주는 TTS가 필수적이라고 판단하여 자체 모델 '하나'를 개발했습니다.

■ 데이터로 증명하는 자신감: TTS 아레나와 리더보드
자신들의 모델이 객관적으로 우수한지 검증하기 위해 글로벌 모델들과 블라인드 테스트를 진행하는 '아레나' 시스템을 구축했습니다. ELO 스코어 기반의 리더보드에서 실시간 경쟁을 펼치며, 숫자의 한국어 발음이나 영어 혼용 표현의 자연스러움을 통해 기술적 우위를 증명하고 있습니다.

■ 넥스트 비전: 사람과 구분이 안 되는 AI 상담 경험
채널톡 AI 팀은 향후 1년 내에 말하는 턴의 구분이 없는 Speech-to-Speech 모델로의 진화를 목표로 하고 있습니다. 현재는 레이턴시 최적화에 집중하며 실질적인 제품 가치를 전달하는 한편, 일본 시장으로의 확장 등 글로벌 AI 에이전트 시장을 선도할 계획입니다.

채널톡 AI 팀과 함께 상담의 미래를 만들어가고 싶으신가요? 채널톡 홈페이지를 통해 ALF와 하나 모델을 직접 체험해 보세요!

----

[조쉬의 뉴스레터 및 소셜 미디어]

🗞️ 조쉬의 뉴스레터 (1만명 이상 구독 중)
뉴스레터를 구독하고, 가장 빨리 AI 인사이트를 받아보세요!
https://maily.so/josh

🔗 소셜 미디어 (도합 3만 이상)
Threads: https://www.threads.com/@joshproductletter
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/uxjosh/

🚀 ASC 모집 (연간 멤버십 프로그램)
조쉬의 '실행' 중심 연간 멤버십 프로그램 모집 정보를 확인하세요!
https://asc.oopy.io/